“仅退款”成电商平台“行规”巨头补上这一课
2023-12-28 20:59:18 来源: 财经新闻网
财经新闻网消息：
“只退款”似乎已经成为电商平台的“规则”，巨头们正在补这个教训。
据淘宝官网消息，淘宝网于12月26日正式实施新的平台纠纷处理规则，新增支持“快速退款、只退款”等功能； 京东近期还更新了《京东开放平台交易纠纷处理通则》，固化了“只退款”服务； 今年9月，抖音电商还选择性支持“只退款”规则。
值得注意的是，与市场传言“京东首次推出‘仅限退款’选项”不同，21世纪经济报道记者从京东内部人士处证实，京东自营“仅限退款”服务上线2014年，“此次修订将京东自营服务‘仅限退款’进一步延伸至京东商户。”
“只退款”最早是从拼多多出现的，这意味着如果产品出现质量问题，消费者可以申请退款，而无需退货。 此举被业界评价为一把“双刃剑”。 虽然能够迅速吸引消费者的支持，但也增加了商家的成本和风险，为“羊毛党”、“自由卖淫党”提供了实践。 土，很多企业都深受其困扰。
如今，淘宝、京东加大了对“只退款”的支持力度，舆论场上形成了两种不同的观点。 支持者认为，电商巨头也在践行“无条件向用户倾斜”的原则，对于平台吸引消费者大有裨益； 反对者更担心“‘免费卖淫’会占便宜，商家不得不提高价格来收回利润，最终成本只会转嫁给普通消费者。”
这背后，电商竞争愈演愈烈，平台吸引力与商业治理生态之间的平衡也面临挑战。
巨人队进入比赛
淘宝网近日宣布修改淘宝平台纠纷处理规则，称基于平台自身大数据能力和多项指标识别，对符合相关情况的售后直接提供快速退货退款或退款支持； 新增 对于支持7天无理由退货或被平台判定为买家拒收的商品，已被买家成功拒收的商品支持退款处理条款。
但淘宝的判断依据更加多元和严格。 例如，“只退款”的前提包括卖家的店铺质量指标（如质量评分）、买家方大量的顾客投诉、对假货问题的认知等单维度或多维度的标准。 对于卖家来说，在对产品形成多方位的综合评价后，确定近期销售的产品大概率存在描述不当、混淆、误导、假冒等情况，并在此基础上“只退款” ” 将提供支持。
在《京东开放平台交易纠纷处理通则》中，“仅限退款”的条件包括：买卖双方无法确定纠纷责任； 商家向消费者交付的商品存在质量严重劣质或者商品错误的情况； 商家所售商品属于违禁品； 经核实，消费者收到的商品与商家描述不符，或者交易时商家对商品的描述不清楚。 但究竟是实行“只退款”还是“退货退款”，还要根据具体情况而定。
京东内部人士对21世纪经济报道记者表示：“只要对消费者有利，京东一定会做出积极的改变。”
拼多多的“只退款”机制相对简单。 《拼多多售后服务规则》显示，如果用户提交纯退款申请时商家尚未发货，且商家在24小时内未处理，系统将默认自动为用户退款； 如果商家已发货，处理时间为36小时。
拼多多的这种做法也被认为是一种明显偏向用户的机制，是帮助拼多多突围的重要因素之一。 消费者在选择购物平台时考虑的因素中，拼多多的“快退款、只退款”经常被提及，而大多数消费者感叹“售后体验很好”。
如今，淘宝、京东相继推出或扩大了“只退款”的适用范围，并在具体实施中增加了相应的“防火墙”，相当于在兼顾利益的同时践行“对消费者好”在一定程度上影响了商家。
正面和背面
掌声背后也有担忧。
据了解，“只退款”意味着商家承担全部责任。 相应商品丢失后，运费也将由商家承担。 市场上“仔细研究平台规则，薅商户薅羊毛”的现象并非孤例。
电商策略分析师李成东认为，“只退款”带来的成本和损失将由商家承担。 大平台实施这样的政策可能会提高退货率，直接影响商家的利润。 为了转移成本，商家可能会增加销量。 价格以处理更多退货。
于是，有网友担心“只退钱”会比“免费卖淫”便宜。 最终商家将成本平均分摊给普通顾客，将其挤入正常消费。
比如，一些电商遇到有组织的“羊毛帮”，多人对同一店铺发起“只退款”； 他们还多次遇到消费者展示同一张“缺陷产品”照片。 有些商店要求“仅退款”； 甚至有消费者同时下了多笔订单，收到货后表示其中一笔订单未收到，想申请“仅退款”，而其余订单则申请“退货退款” ”。
也有声音认为，淘宝、京东等电商平台应该更加重视“运费保险”，既可以提高售后满意度，又可以维护平台治理的公平性，不伤害商家。
一个不可否认的趋势是，在当前的消费环境下，“内卷化”漩涡让所有人物都无法逃脱。 这不仅是平台之间的“低价”战，也是平台对商家的进一步抢夺。
一位电商行业资深观察人士向21世纪经济报道记者表示，过去，京东和阿里巴巴聚焦消费升级，一直在品类、价格区间努力提升客单价。和合同履行质量。 但当前的消费环境，从整体消费数据到电商促销时所展现出的消费力，都印证了消费者更倾向于低价、高品质、高体验的“不可能三角”。
“在这种情况下，阿里巴巴和京东都需要改变对低价和消费者的认识，彻底改变执行方向。” 那人感慨的说道。
此前，阿里巴巴和京东都曾发出内部呼吁“做出改变”。 除了低价策略的实施，未来可能还包括进一步向消费者倾斜以及供应链的重塑。
无论如何，前进的道路不会一帆风顺，付出的努力可能是电商“黄金时代”的十倍、百倍。
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